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难担维权重任 汽车三包被指“高开低走”

发布日期:2013-06-19   来源:Motorlink综合   阅读次数:1573
    【新华信汽车网综合】今年1月15日,国家质检总局终于正式发布了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》,此规定自今年10月1日起施行。随着日期临近,国家质检总局日前再次发布最新版本的“汽车三包”重要配套文件《家用汽车产品三包主要零件种类范围及三包凭证》(征求意见稿),面向一些车企及行业机构征求意见。从配套文件的具体规定来看,此前被寄予厚望的退换车服务如今几无可能。
 
     汽车三包:中国的“青苹果法”
 
     早在今年1月15日,国家质检总局公布了汽车三包政策,这是零售业的三包政策第一次进入汽车领域。近日出台的“汽车三包”配套文件,核心是明确了家用汽车的退、换车的条件。对于换车,需达到在三包有效期内,汽车修理时间累计超过35天,或同一个产品质量问题引发的修理累计超过5次,消费者就可以换车。家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏,消费者也可以申请免费更换汽车或退货。
 
     对于中国的第一部关于汽车消费者权益保护的法律,业内人士称这是效仿美国的“柠檬法”( Lemon Laws),即美国的消费者保护法,主要是保障汽车买主的权益,可以说是汽车消费者权益保障类法律的最初典范。
 
     在成熟的汽车国家,很多问题都是汽车厂家自行发现和解决的,他们有足够的而且分布广泛的技术检测能力,而我国的“汽车三包”政策无论从细节到时间,都很大程度上参照了美国的法例,但在实施细则上,却不免有“青苹果”嫌疑——看起来很美,却又酸又涩。
 
     退换车范围收窄
 
     此前汽车三包征求意见稿规定,在车辆“因严重安全性能故障”累计进行了2次修理,或发动机、变速器、转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题累计更换2次等情况,消费者有权提出退换车要求。有观点认为,在汽车三包实施后,消费者进行退换车维权的比例将大大增加。
 
     但是,配套文件出台后,细化了上述具体“退换车”的范围,其核心是明确家用汽车的退、换车条件,文件最终减少了退、换车问题部件的种类与范围。除非属于发动机、变速箱、转向系统、制动系统、悬挂系统、前/后桥、车身等7类主要零部件维修更换2次以上,或者转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏等重大、突发的严重的质量问题,否则消费者因其他问题想退、换车几乎不可能。
 
    与年初的征求意见稿相比,配套文件中,因维修2次且仍不能正常使用而导致退、换车的零部件种类减少。之前在退换范围内的电器控制系统、润滑系统、冷冻系统、燃油供给系统等,被排除在外。
 
     此外,除了上述易于判定的7种产品质量问题外,配套文件对于其他质量问题并没有详细说明,这也为消费者维权带来了新问题。
 
     质检问题被指抛给厂商
 
     对于日常所遇到的一些小故障,《家用汽车产品三包主要零件种类范围及三包凭证》中并没有更详细地说明介绍,按照“汽车三包”规定,对汽车可靠性等性能上的质量问题,将由汽车生产厂商在汽车产品使用说明书中自行说明。
 
     如果汽车厂商将产品使用说明书和三包凭证写的过于详细,比如“静态自燃不属三包”、“车内异味不属三包”、“油耗超过厂商公布值不属三包”消费者必然会认为产品质量堪忧;若厂商将产品使用说明书写得过于模糊,消费者在不知情的情况下虽乐意买单,但在今后面临的可能是无休止的纠纷。
 
     对于产品质量与产品性能,国家质检局并没有相关的规定其区分的界限,这也是许多纠纷无法正常解决的原因,而此次汽车三包政策,国家质检局交这一界限的制定权交给了汽车厂商,那么结果可想而知,消费者混淆产品质量和性能,也在所难免。
     界定与鉴定难题显现
 
     对于企业而言,执行汽车三包的具体工作中,同样有诸多问题难以明确。
 
     广汽丰田汽车有限公司客户服务部技术科科长于淼表示,生产商与经销商的责任划分,以及在维修过程中的服务质量、物流配送和基础服务是否健全,都是影响汽车三包顺利实施的关键问题。
 
     北京中车时代汽车技术研究院执行院长张文利认为,汽车三包政策体系全面实施后,汽车行业将面临变革与调整。据他介绍,汽车三包跟汽车召回不同,三包法规是对汽车质量的保证。对消费者而言,对新车质量和使用问题的界定,或许存在困难。“像油耗值不准,很有可能是性能问题,而非质量问题。但由于国家质检总局没有规定汽车性能与汽车质量的界限,而是将这一工作全面交给了汽车厂商,那么消费者混淆产品质量和产品性能两个概念也在所难免。”
 
     张文利表示,由于众多概念界定不明确,消费者在理解和运用汽车三包维权的过程中,必定会出现诸多问题。
 
     公布的“汽车三包”政策明确规定:家用汽车产品三包责任发生争议的,消费者可以与经营者协商解决;可以依法向各级消费者权益保护组织等第三方社会中介机构请求调解解决;可以依法向质量技术监督部门等有关行政部门申诉进行处理。
 
     不过,有业内分析人士认为,目前的汽车三包政策虽然明确了“第三方社会中介机构”在维权过程中的必要性,但“第三方社会中介机构”并不都具备汽车质量鉴定技术。我国专业的汽车质量鉴定机构数量少,鉴定费用高,一旦维权失败,车主极有可能自己承担这部分费用,这也让消费者望而却步。即便是进入司法程序的维权行为,也同样存在类似的难题。
 
     可积极促进厂商改进售后
 
     长安汽车总裁助理兼质量部部长张竞竞表示,汽车三包对于车企来讲未必是坏事,汽车三包出台后,必然会引发车企之间竞争加剧。广汽丰田客户服务部技术科科长于森也表示,汽车三包实施后,车企的服务标准化将面临严峻考验,倒逼服务标准化升级。
 
     从目前“三包”规定来看,消费者退、换车的自主权缩小了。不过,汽车三包的真正价值并不在于给车主退、换车的自由,或者令退、换车的事件大大增加,而在于在三年的三包期内,绝大多数质量问题可以免费修理,并且强制性地规定了同一种问题修理的时间,如不超过35天以及修理次数不能超过5次,否则消费者可以提出换车要求。这样厂家或经销商也不敢随便拖延或者敷衍了事地对待消费者,这才是汽车三包的真正意义。
 
     对于想买二手车的消费者来说,此次文件也为他们提供了强大的保障。即汽车修一次,三包凭证就会有记录并且在质监局系统上可以查到,因此,以后二手车将有更为真实的汽车详细记录,买二手车的消费者就可以更放心了。
 
     针对汽车三包,长远来看,法律法规的完善是一个循序渐进的过程,迈出了第一步就是可喜的现象,它的真正意义并不是为所有消费者认为的质量问题买单,而是强制规范了售后市场,例如免修的范围和时间等。这些好的方面,都需要各汽车媒体去向消费者展现。总之,一个汽车法规的出台,需要有效的正面宣传来推动,才能促使其健康的发展和不断的完善。
 
     成熟市场三包政策概览
 
     欧洲:若提供的产品不符合销售商允诺或消费者合理期望的特性,销售商需承担更换、修理、降价处理或补偿消费者损失的责任。
 
     韩国:规定产品的缺陷确认后,要给用户赔偿。产品的重要部件3次仍未修好(含更换总成),应予更换,没有退车规定。
 
     日本:在修、换、退方面没有政策上的规定,但各家汽车制造商的售后服务大致相同:汽车质量保证期普遍为3年或6万公里,重要部件为5年或10万公里。
 
     美国:若买有缺陷的汽车,并且处于质量保证期内,在合理的修理次数后仍没能修好,车主就有资格要求换车、货币赔偿或其他方式补偿。
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